6 tips voor het behandelen van klachten van werknemers
Inhoud
- Voorbeelden van veel voorkomende klachten
- Maak kennis met uw managementteam.
- Ontdek wat er echt aan de hand is
- Ontluchten ze of hebben ze nood?
- Houd uw deur open
- Breng de supervisor of manager op de hoogte
- Kleine incidenten kunnen grote gevolgen hebben voor werknemers
Als HR-professional vraagt u zich soms af hoe u moet reageren op klachten van werknemers, vooral als u er elke dag een of twee krijgt. Afhankelijk van de ernst van de situatie, kunt u de klacht mogelijk op dat moment afhandelen of vindt u het nodig om anderen erbij te betrekken.
Voorbeelden van veel voorkomende klachten
Klachten van werknemers lopen uiteen tussen ernstige beschuldigingen die officiële actie vereisen en vermeende fouten met weinig of geen inhoud. Ze komen vaak voort uit de perceptie van werknemers en zijn relatief eenvoudig op te lossen.
'Mijn manager is gemeen tegen me. Hij schreeuwt tegen me in het bijzijn van andere collega's en zegt dat ik mijn werk moet doen.'
'Mijn baas kijkt altijd over mijn schouder. Ik vind het niet leuk. Ze pauzeert mijn pauzes en gaat achter me staan kijken wat ik doe.'
'Tijdens onze laatste afdelingsvergadering zeiden ze dat we de commandostructuur moesten volgen in plaats van naar HR te gaan om te klagen.'
Het probleem met dergelijke klachten van werknemers is dat ze subjectief zijn. Neem bijvoorbeeld het voorbeeld 'Mijn manager is gemeen tegen mij. Hij schreeuwt tegen me in het bijzijn van andere collega's en zegt dat ik mijn werk moet doen. '
- Is de supervisor eigenlijk gemeen? Sommige toezichthouders zijn dat natuurlijk. Anderen zijn niet gemeen; ze hebben alleen te maken met probleemmedewerkers
- Schreeuwt de supervisor of praat hij gewoon? Mensen hebben heel verschillende opvattingen over schreeuwen. Sommige mensen beschouwen elke vorm van kritiek als schreeuwen. Maar soms schreeuwen supervisors, en het is geen passend gedrag
- Hoe zit het met het vertellen van de werknemer om haar werk te doen? Is ze aan het verslappen? Misschien kreeg ze te horen dat ze 'je werk moest doen' omdat ze aan het spelen was op haar telefoon. Het had een reactie kunnen zijn op de klacht van de werknemer over een veiligheidsschending
Het is van cruciaal belang dat u niet te gehard raakt bij klachten van werknemers, omdat het belangrijkste is om het bedrijf te helpen. Als je een klacht negeert dat een manager aan het schreeuwen is en het blijkt dat de manager echt aan het schreeuwen is, kan de omzet toenemen of kunnen klanten afluisteren en dat is schadelijk voor het bedrijf.
Wees voorzichtig met het vertellen van mensen dat ze altijd de commandostructuur moeten doorlopen voordat ze klagen. Zo voelt een seksueel lastiggevallen vrouw zich misschien niet op haar gemak bij de baas van haar mannelijke supervisor om te klagen over de intimidatie. In dit geval kan het beleid om altijd de keten te volgen resulteren in voortdurende intimidatie en wettelijke aansprakelijkheid voor het bedrijf.
Er zijn veel manieren om klachten van werknemers te behandelen, maar zes algemene strategieën vormen de basis voor het onderzoeken van mogelijk subjectieve klachten.
Maak kennis met uw managementteam.
Je moet weten dat Jane geneigd is te schreeuwen, Steve is de aardigste man ooit, maar laat zijn staf over hem heen lopen, en Karen heeft geen idee wat er met haar staf gebeurt.
U kunt deze informatie niet krijgen door één-op-één met het managementpersoneel te praten. Je moet erin en eruit springen. Dit komt niet omdat u deze mensen beheert - dat is niet zo. Het is omdat je moet weten wat er werkelijk gebeurt.
Ontdek wat er echt aan de hand is
Als een medewerker zegt: 'Mijn manager houdt me altijd in de gaten', zoek dan uit wat dat betekent. Vraag: 'Wat bedoel je als je zegt dat je manager altijd naar je kijkt?' en "Waarom is dit een probleem voor jou?" Misschien kom je erachter dat de werknemer alleen maar zeurt.
Aan de andere kant kom je er misschien achter dat de supervisor niet goed over een bepaalde medewerker zweeft of dat de medewerker niet goed is opgeleid. Je weet het pas als je het vraagt.
Ontluchten ze of hebben ze nood?
Soms willen mensen gewoon ontluchten. Ze willen zeggen: 'Ik ben gefrustreerd. Ik zit in een doodlopende baan, mijn leidinggevende is vervelend en ik ben het zat om tien uur per dag te werken voor een laag salaris. ”
Maar soms willen ze echt hulp bij een probleem. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen de twee situaties, maar is cruciaal als u effectief wilt reageren op klachten van werknemers.
Houd uw deur open
Het is een geweldig beleid om werknemers aan te moedigen de meeste van hun problemen zelf op te lossen. Een HR-manager is geen therapeut of ouder. Maar als je mensen wegstuurt, mis je waardevolle of zelfs kritische informatie. Een opendeurbeleid wordt altijd aanbevolen.
Breng de supervisor of manager op de hoogte
Mogelijk hoeft u de manager van een werknemer niet op de hoogte te stellen. Als je dat doet, moet je de werknemer laten weten dat je dat gaat doen. Als je dat niet doet, zullen ze zich verraden voelen.
Soms vraagt de werknemer u dit niet aan een leidinggevende te vertellen. In dit geval moet u beslissen of dit nodig is.
Als de klacht van de werknemer bijvoorbeeld is: 'Mijn leidinggevende vertelt me altijd hoe ik mijn werk moet doen!' kunt u vragen: "Doet u altijd wat u moet doen?" Als het antwoord is: 'Nee, maar Eric ook niet', kun je haar gewoon aanraden om de hele tijd haar werk te doen en haar collega's te negeren. In dit geval is overleg met het management niet nodig, tenzij het nodig is om de supervisor te informeren dat er een probleem is met mensen die hun werk niet doen.
Aan de andere kant, als de klacht over rassendiscriminatie gaat, moet u duidelijk communiceren dat u moet onderzoeken en dat bepaalde mensen het moeten weten. De manager moet worden verteld dat er een discriminatieklacht is. Als de manager degene is die discrimineert, moet hij dit ook op de juiste manier melden.
Kleine incidenten kunnen grote gevolgen hebben voor werknemers
Als je te maken hebt met mensen op instapniveau, moet je begrijpen dat de problemen die je als vanzelfsprekend beschouwt, dat niet kunnen. Zo is een vrijgestelde, professionele werknemer die 15 minuten extra luncht, waarschijnlijk geen groot probleem (een vrijgestelde werknemer krijgt geen overuren).
Maar een gloednieuwe serveerster midden in haar proeftijd van drie maanden kan merken dat ze werkloos is omdat ze hetzelfde heeft gedaan.Je weet dat je baas je waarschijnlijk niet zal ontslaan voor een kleine overtreding, maar iemand die nieuw is voor het personeel kan niet altijd nauwkeurig inschatten hoe ernstig een situatie is.
De baan van HR is meer een kunst dan een wetenschap. Je kunt niet altijd het perfecte ding doen, omdat je te maken hebt met onvolmaakte werknemers. Luisteren en de tijd nemen om meer te weten te komen over uw werknemers zijn de sleutels tot uw succes.
