Klanttevredenheid meten en bewaken

In de huidige wereld van uber sociale media is een klantervaring in realtime zichtbaar voor de hele netwerkwereld. Mensen begonnen boeken te kopen (en kopen nu boten online) en veel potentiële online kopers lezen de recensies voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Klanten kiezen restaurants op basis van positieve recensies en hetzelfde geldt voor bijna elk ander gebied in het leven van een consument.

Hoewel goede recensies geweldige marketinginstrumenten zijn voor allerlei soorten organisaties, zijn omgekeerde negatieve recensies (of het nu gaat om slecht vakmanschap of een product of slechte service) een marketingnachtmerrie - slechte mond-tot-mondreclame resulteert in een slechte reputatie die slecht is voor het bedrijfsleven.

Business-to-Business-bedrijven zijn iets meer geïsoleerd van de reguliere recensies, berichten, tweets en blogposts, maar een reputatie voor slechte klantenservice (of vakmanschap) verspreidt zich snel online en kan lang blijven hangen.

Het ontwikkelen en behouden van een hoge klanttevredenheid is een belangrijk onderdeel van de strategie en bedrijfsplannen van elke organisatie.

Houd rekening met het volgende om de reputatie van uw bedrijf te behouden.

• Leer hoe u klanttevredenheid kunt meten: Het is belangrijk om een ​​basis vast te stellen voor uw klanttevredenheidsmaatregelen. Van eenvoudige enquêtes tot tools, waaronder Net Promoter Score, het is essentieel om uw maatregelen structuur en nauwkeurigheid te geven. Natuurlijk is er zowel een kunst als een wetenschap om de juiste maatregelen te identificeren, te interpreteren en te vertalen in acties. Dit artikel biedt een inleiding over het meten van klanttevredenheid.
• Maak een klanttevredenheidsonderzoek: Het ontwerpen en afleveren van een klanttevredenheidsonderzoek is een uitdaging voor organisaties die geen formele onderzoeksfunctie hebben. Het is aan de klantenserviceprofessional om een ​​duidelijke, gebruiksvriendelijke enquête te ontwerpen die de juiste kenmerken meet. Daarnaast is het belangrijk om de juiste tijd en locatie te beoordelen om de enquête te beheren. Elke stap in het proces moet zorgvuldig worden overwogen, anders loopt u het risico dat u de resultaten scheeftrekt. Deze referentie biedt aanvullende informatie over het maken van enquêtes.
• Hoe sleuteldrivers u helpen de klanttevredenheid te vergroten: Veel factoren zijn van invloed op klanttevredenheid en loyaliteit. Een Key Driver Analysis vertelt u wat het belangrijkste is voor uw klanten en waar u uw geld kunt uitgeven om de grootste klanttevredenheid te verhogen.
• Blijf gefocust op het doel, niet op het tellen: Veel bedrijven hebben statistieken waarop ze vertrouwen om hun prestaties af te zetten tegen de doelstellingen van het bedrijf en Key Performance Indicators (KPI's). Alleen de score bijhouden is echter niet voldoende. U moet de activiteiten identificeren en beheren die de cijfers aansturen (of eraan bijdragen).
• Begrijp de belangrijkste prestatie-indicatoren: Organisaties stellen Key Performance Indicators (KPI's) op om hun voortgang te bewaken ten opzichte van de belangrijkste doelen en strategieën. Het identificeren van de juiste KPI's is een uitdagende managementtaak.
• Benchmark klanttevredenheid: Benchmarking is het proces waarbij uw organisatie (of activiteiten) wordt vergeleken met andere organisaties in uw branche of, in de bredere markt. U kunt de klantprocessen en tevredenheid van uw meest succesvolle concurrent vergelijken met die van uzelf. Of misschien kijkt u naar een bedrijf buiten uw branche dat bekend staat om zijn opmerkelijke klantenservice. Het opzetten van een benchmarkinitiatief is een belangrijk onderdeel van het meten (en verbeteren) van uw klantenservice en tevredenheid.
• Zorg ervoor dat uw hele team klanttevredenheid beheert: Hoewel sommige afdelingen ver verwijderd zijn van direct klantcontact, beïnvloedt elk onderdeel van het bedrijf de algehele klanttevredenheid. Dit artikel biedt verschillende tips om de bredere organisatie te engageren en een "klantenservice" -mentaliteit te ontwikkelen.
• Probeer te horen wat klanten niet zeggen: Van nature hebben klanten de neiging om hun communicatie te concentreren op een beperkte lijst met problemen rond uw product of services. Het is belangrijk om de vaardigheden (en processen) te ontwikkelen om klanten te observeren en te proberen hun echte uitdagingen en behoeften beter te begrijpen. Die uitdagingen (en behoeften) kunnen heel anders zijn dan wat ze voor u beschrijven.