Wat doet een callcenter-agent?

Inhoud

• Taken en verantwoordelijkheden van callcentermedewerkers
• Salaris van callcentermedewerker
• Onderwijs, opleiding en certificering
• Call Center Agent vaardigheden en competenties
• Werkvooruitzicht
• Werkomgeving
• Werkrooster
• Hoe de baan te krijgen
• Vergelijkbare banen vergelijken

Callcentermedewerkers werken voor verschillende bedrijven die naar potentiële klanten bellen en oproepen van klanten beantwoorden. Als ze bellen, pitchen ze vaak producten volgens een script. Ze kunnen ook bestaande klanten van een bedrijf vragen om aanvullende diensten af ​​te nemen. Als ze oproepen beantwoorden, beantwoorden ze vaak klachten van klanten of beantwoorden ze vragen. Ze weten veel van de producten en diensten die het bedrijf aanbiedt. Callcentermedewerkers die beide taken uitvoeren, worden blended agents genoemd en de plaats waar ze werken wordt een blended callcenter genoemd.

Zoals de taaknaam doet vermoeden, werken callcentermedewerkers in groepen op één locatie. Hun werk wordt meestal begeleid door iemand die kan meeluisteren bij oproepen, en vaak wordt van hen verwacht dat ze een bepaald aantal oproepen per uur of tijdens een dienst plegen of beantwoorden.

Taken en verantwoordelijkheden van callcentermedewerkers

Deze baan vereist over het algemeen de mogelijkheid om de volgende taken uit te voeren:

• Communiceer op een professionele manier met klanten via de telefoon, e-mail of online chat.
• Verkoop vragen, verstrek informatie over producten en diensten of behandel klachten.
• Werk in een open callcenteromgeving.
• Houd klantgegevens veilig.

Callcentermedewerkers moeten een duidelijke en vriendelijke telefoonstem hebben. Ze zijn eerstelijnsmedewerkers voor een bedrijf en hebben een sterke invloed op hoe klanten erover denken.

Salaris van callcentermedewerker

Het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics biedt geen salarisgegevens specifiek voor callcentermedewerkers, maar wel voor de vergelijkbare taak van medewerker van de klantenservice. Net als bij vertegenwoordigers van de klantenservice variëren de salarissen van callcentermedewerkers afhankelijk van het geografische gebied, de branche en het aantal jaren dat ze werken.

• Mediane jaarsalaris: $ 33.750 ($ 16,23 / uur)
• Top 10% jaarlijks salaris: Meer dan $ 55.310 ($ 26,59 / uur)
• Onderste jaarlijkse salaris van 10%: Minder dan $ 22.140 ($ 10,65 / uur)

Bron: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2018

Onderwijs, opleiding en certificering

U kunt een callcentermedewerker worden met alleen een middelbare schooldiploma of de gelijkwaardigheid. De meeste werkgevers geven training op het werk die kan variëren van enkele weken tot enkele maanden, afhankelijk van de branche.

De opleiding van callcentermedewerkers in de financiële en verzekeringssector is doorgaans uitgebreider en omvat het leren over overheidsregels. In sommige staten is voor een baan waarvoor informatie over specifieke producten wordt verkocht of verstrekt, bijvoorbeeld financiële instrumenten en verzekeringen, een vergunning vereist.

Call Center Agent vaardigheden en competenties

Succesvolle callcentermedewerkers moeten de volgende vaardigheden hebben om hun werk met succes uit te voeren:

• Actief luisteren: Om klantproblemen op te lossen, is het essentieel dat callcentermedewerkers het probleem begrijpen. Dat kan alleen door goed te luisteren naar wat klanten zeggen.
• Verbale communicatie: De mogelijkheid om informatie nauwkeurig aan anderen door te geven, helpt callcentermedewerkers misverstanden te voorkomen.
• Kritisch denken en problemen oplossen: Bij het werken met een klant moeten callcentermedewerkers het probleem identificeren en mogelijke oplossingen voorstellen. Vervolgens beslissen ze welke oplossing het beste is en implementeren deze.
• Interpersoonlijke vaardigheden: Ze moeten de behoeften en motivaties van klanten begrijpen, met hen onderhandelen en hen overtuigen.
• Vasthoudendheid: Callcentermedewerkers die een product verkopen, moeten de persoon die ze hebben gebeld zo lang mogelijk aan de lijn houden om hun verkooppraatje over te brengen.
• Veerkracht en geduld: Ze moeten afwijzing snel van zich afschudden bij het maken van verkoopgesprekken en geduldig omgaan met mensen die boos zijn bij het beantwoorden van telefoontjes van klanten met klachten.

Werkvooruitzicht

De BLS voorspelt dat het aantal banen voor klantenservice in een tempo van 5% zal groeien van 2016 tot 2026. Dat is net zo snel als de gemiddelde baan.

Werkomgeving

Een callcenter kan druk en lawaaierig zijn, dus agenten moeten de geluiden van de andere mensen die om hen heen praten, kunnen dempen. Ze moeten het niet erg vinden om veel van hun tijd aan de telefoon door te brengen of met klanten te communiceren via e-mail of online chat.

Werkrooster

Callcentermedewerkers kunnen voltijds of deeltijds zijn. Agenten werken doorgaans minstens enkele uren 's avonds en' s nachts en in het weekend en op feestdagen.

Hoe de baan te krijgen

VAN TOEPASSING ZIJN

CustomerServiceJobs.com en CustomerServiceCrossing lijst banen in de gerelateerde klantenservice-industrie.

SCHRIJF EEN GERICHTE RESUME EN DEKKINGSBRIEF

Maak een cv en een sollicitatiebrief die uw vaardigheden spelen om klanten effectief te overtuigen en te behandelen.

VEEL VOORKOMENDE GEVRAAGDE INTERVIEW VRAGEN

Veel van dezelfde vragen komen naar voren tijdens interviews met HR-medewerkers en wervingsmanagers. Bekijk deze vragen en manieren om ze te beantwoorden die indruk zullen maken op uw interviewer.

Vergelijkbare banen vergelijken

Mensen die geïnteresseerd zijn om callcentermedewerker te worden, kunnen ook de volgende banen overwegen. De verstrekte cijfers zijn mediane jaarsalarissen:

• Receptioniste: $29,140
• Conciërge: $30,400
• Manager accommodatie: $53,390

Bron: Bureau of Labor Statistics, 2018