Hoe slecht klantenservice bedrijven kost
Inhoud
- Relevantie voor financiën
- Het industrieprobleem
- De details
- De Phony-garantie
- Duidelijke minachting voor de klant
- Regelgevers ingeschakeld
- Een naschrift
Uit de persoonlijke ervaring van een voormalig operations consultant bij Deloitte, een specialist in klanten met kapotte interne processen en incompetent management, komt deze uitgebreide casestudy naar klantenserviceproblemen. Het bedrijf dat bij deze zaak betrokken was, zou naar zijn mening tot de ergste van die klanten behoren.
Relevantie voor financiën
Deze zaak is zeer relevant voor financiële carrières omdat financiële resultaten voortvloeien uit de koopbeslissingen van consumenten, die worden gewonnen of verloren door de kwaliteit van de klantenservice, ofwel wat ze direct ervaren, waarover wordt verteld door vrienden en familieleden, of waarover wordt gelezen in publicaties zoals Rapporten van de consument. Het bedrijf in deze casestudy heeft zich niet ingekocht in de balanced scorecard-benadering of heeft het niet correct geïmplementeerd.
Bovendien kunnen bedrijven die niet in klantenservice investeren een hoge omzet bij hun klantenservice ervaren, wat het probleem nog erger maakt. Werknemers met hoge normen zullen het niet prettig vinden om geassocieerd te worden met een ondermaatse dienstverlener. Bovendien zullen maar weinig werknemers genieten van het voortdurend omgaan met woedende klanten, boos op slechte service.
Het industrieprobleem
Telefoonhulpprogramma's zijn tegenwoordig berucht vanwege verouderde, gefragmenteerde en sterk gepatchte verouderde systemen voor facturering, orderinvoer, orderafhandeling, probleemrapportage en probleemticket-tracking, evenals verspreide callcenters over het hele land en slechte interne communicatie, een cultuur van buck-passing en gebrek aan follow-up als het gaat om het oplossen van klachten, en onvoldoende opgeleide medewerkers van de klantenservice, zelfs op supervisieniveau. Bovendien is de klantenservice bij veel van deze bedrijven slecht bemand, waardoor wachttijden van een uur of vaker voorkomen.
Het is een ongelukkig bijproduct van het uiteenvallen van het AT & T-monopolie in de telefoondienst in 1984 en de daaropvolgende gedeeltelijke deregulering van de telefoondienst. Het oude Bell-systeem stond daarentegen algemeen bekend als een toonbeeld van klantenservice, met live operators en servicepersoneel dat gemakkelijk te bereiken was en problemen snel werden opgelost.
De details
Een mislukte orderinvoer voor een service-upgrade van gewone gewone telefoondiensten op basis van koperdraad (in de branche POTS genoemd) naar een telefoon-, internet- en kabel-tv-bundel voor glasvezel liet een klant achter, ondanks de "Zorgeloze Garantie" in de marketingliteratuur van het bedrijf, met deze uitdagingen:
- De kiestoon werd zonder voorafgaande waarschuwing 18 uur voor de servicewissel onderbroken.
- De kiestoon was 112 uur lang uit.
- 22 afzonderlijke gesprekken met de telefoonmaatschappij moeten voeren om de situatie recht te zetten.
- Meer dan 12 uur cumulatief aan de telefoon met meer dan 50 verschillende medewerkers van de telefoonmaatschappij gedurende 5 dagen in pogingen om de kiestoon te herstellen (het bedrijf maakt het onmogelijk om contact op te nemen met een specifieke medewerker van de klantenservice).
- Drie beloofde termijnen voor het herstellen van de gemiste kiestoon en zonder opvolging door het personeel van de telefoonmaatschappij dat ze beloofde.
- Slechts 2 van de ongeveer 50 mensen van het telefoonbedrijf met wie de klant sprak, toonden enige interesse om eigenaar te worden van zijn probleem en het probleem op te lossen.
- De "Live 24/7 technische ondersteuning", zoals beloofd in de marketingliteratuur voor de glasvezel-servicebundel, bleek op werkdagen, op zaterdagavond en op zondagochtend vóór 08.00 uur niet beschikbaar te zijn.
De Phony-garantie
Het kantoor van de voorzitter en CEO zou later zijn schok uitspreken over de onthulling (gebaseerd op het bovenstaande) dat technische ondersteuning verre van een 24/7 operatie is.
Duidelijke minachting voor de klant
Een bijzonder dieptepunt in deze odyssee van de klantenservice was toen de klant, na meer dan een uur in de wacht te hebben gestaan op een zaterdagmiddag, eindelijk sprak met een zogenaamde escalatiemanager die beweerde dat (a) hij geen toegang had tot het opsporen van problemen systeem dat eventuele opmerkingen van het personeel van de klantenservice zou bevatten over de eerdere oproepen van de klant, en dat (b) de klant daadwerkelijk een factureringsprobleem had, en dat hij dus met de factureringsafdeling moest praten. De Escalation Manager bracht het gesprek over naar de factureringsafdeling, die (zoals hij zeker wist) voor het weekend gesloten was, waardoor het gesprek werd beëindigd.
Een onafhankelijke branche-expert die deze zaak heeft beoordeeld, is van mening dat deze manager gewoon te lui was om te helpen, en verzon twee excuses die niet bestand waren tegen kritisch onderzoek. Bij bedrijven met een sterke cultuur van klantgerichtheid, zou iedereen die zoiets met een klant heeft gedaan, onmiddellijk worden ontslagen, als een aansprakelijkheid en een waardeverminderer.
Regelgevers ingeschakeld
Uiteindelijk kreeg de klant pas na een formele klacht bij de raad van openbare voorzieningen van zijn staat het probleem eindelijk opgelost. Bovendien is het duidelijk dat als de klant dit probleem gedurende 5 dagen niet als zijn voltijdse obsessie had opgelost, hij nooit de kiestoon zou hebben gekregen.
Een naschrift
Een buurman van dezelfde klant kreeg ondertussen steeds meldingen over betalingsachterstanden, ondanks het feit dat de geannuleerde cheques het tegendeel bewezen hadden. Het herstellen van de service kostte haar een vergelijkbaar aantal telefoontjes, alleen om de tekortkomingen te laten voortduren. Deze problemen ontstonden nadat ze had gevraagd om het account op haar naam te laten veranderen, na het overlijden van haar man.
Dit probleem lijkt wijdverbreid en bekend, gebaseerd op anekdotisch bewijs en heeft ertoe geleid dat veel erfgenamen van eigendommen na een overlijden geen poging hebben gedaan om de naam van de factuur te wijzigen.
