Hoe kwaliteitsbewakingsprocessen in callcenters te implementeren

Inhoud

• Wat Quality Call Center Monitoring is
• Het belang van kwaliteitscontrole van callcenters
• Voordelen van het inhuren van een extern bedrijf voor kwaliteitscontrole van callcenters
• Hoe u het kwaliteitsbewakingsproces van het callcenter start
• Bottom Line Takeaway voor kwaliteitsbewaking in callcenters

Bedrijven investeren grote bedragen in callcenters, dus willen ze ervoor zorgen dat ze zo effectief mogelijk werken en dat klanten tevreden zijn met de snelheid en kwaliteit van de dienstverlening die ze krijgen. Dit doen ze door kwaliteitsbewaking van de callcenters en hun medewerkers.

De meeste van deze faciliteiten met speciale apparatuur en personeel reageren op inkomende oproepen, maar sommige voeren uitgaande verkoopgesprekken. De inkomende callcenters verwerken ook verkoopgesprekken, maar worden ook gebruikt voor klantenservice en klantenondersteuning. Als u een product of dienst van een groot bedrijf koopt of als u hulp bij dat product nodig heeft, zult u waarschijnlijk te maken krijgen met een medewerker van de klantenservice bij een callcenter. Deze callcentermedewerkers zijn vaak het "gezicht" van het bedrijf voor haar klanten.

Wat Quality Call Center Monitoring is

Callcentermanagers bewaken callcenters met betrekking tot prestaties en kwaliteit en stellen voor hen Key Performance Indicator (KPI) -statistieken op. Prestatieproblemen omvatten statistieken zoals hoe snel de beller een callcenter kan bereiken en hoe snel ze een agent kunnen bereiken, hoe snel hun probleem kan worden opgelost en het gesprek kan worden gesloten, en hoe lang ze in de wacht staan ​​tijdens een gesprek.

Deze statistieken worden doorgaans gemeten door een Automatic Call Distributor (ACD) -telefoonsysteem en worden elders besproken. Kwaliteitsproblemen waarvoor callcentermanagers KPI-statistieken instellen, zijn onder meer de beleefdheid van de agent en het vermogen om procedures te volgen. Deze worden doorgaans gemeten door kwaliteitscontroleprogramma's voor callcenters, die hieronder in detail worden toegelicht.

Het belang van kwaliteitscontrole van callcenters

De meeste kwaliteitscontrole van callcenters wordt door mensen gedaan en niet door software. De spraakherkenningssoftware is aan het verbeteren, maar heeft nog niet het punt bereikt dat het de voorkeur heeft boven menselijke monitoren.

Sommige bedrijven hebben hun callcenters opgezet zonder een kwaliteitsbewakingsprogramma op te nemen. Dit is bijziend. De informatie die wordt verzameld door de statistieken van een callcenter-monitoringprogramma is essentieel voor de kosteneffectieve werking van het callcenter en het vastleggen van essentiële feedback van klanten over kwaliteit, prestaties en service.

Voordelen van het inhuren van een extern bedrijf voor kwaliteitscontrole van callcenters

Een bedrijf moet beslissen of ze de kwaliteitsprestaties van hun callcentermedewerkers bewaken met behulp van hun eigen personeel of een extern bedrijf inhuren om dit te doen. Zelfs als een bedrijf een interne kwaliteitsafdeling heeft om de teammanagers in het callcenter aan te vullen, verdient het de voorkeur om een ​​derde partij in te huren voor kwaliteitsbewaking. Deze externe monitoring levert aanvullende gegevens op die de teammanagers gewoon niet de tijd hebben om te produceren. Een extern bedrijf dat de kwaliteitsbewaking van uw callcenter uitvoert, heeft de voorkeur omdat het externe bedrijf om de volgende drie redenen als objectiever wordt beschouwd:

1. Objectiviteit

Wanneer de monitoring wordt uitgevoerd door een interne kwaliteitsgroep of teamleider, vragen vertegenwoordigers van het callcenter zich af of de score die zij van dat bedrijfslid ontvangen, kan worden vertekend door andere interacties binnen het bedrijf. Ze zijn bijvoorbeeld bang dat de kwaliteitsmonitor hen misschien een lager cijfer geeft vanwege het meningsverschil dat ze vorige week in de lunchroom hadden, of dat hun leidinggevende favorieten heeft aan wie hij of zij hogere cijfers geeft. Wanneer de monitoring en beoordeling worden gedaan door anonieme buitenstaanders, heeft geen van deze mogelijke vertekeningen invloed op de scores.

2. Snelheid

Als leidinggevenden verantwoordelijk zijn voor het monitoren van de gesprekken die hun werknemers voeren, volgen ze vaak slechts twee of drie gesprekken per maand. Een extern kwaliteitsbewakingsbedrijf kan voldoen aan Service Level Agreements (SLA) die wekelijks vier tot acht gesprekken per medewerker monitoren. Dit levert sneller nauwkeurigere statistieken op.

3. Perspectief

Een extern bedrijf kan vaak inzicht geven in de onderliggende problemen en problemen die uit de kwaliteitsbewaking blijkt dat het interne kwaliteitsteam niet kan zien omdat ze te dicht bij de problemen staan.

Hoe u het kwaliteitsbewakingsproces van het callcenter start

• Ontwikkel een "scorecard" die zal worden gebruikt om de subjectieve statistieken te meten, zoals klantvriendelijkheid. Zorg ervoor dat u input krijgt van alle belanghebbenden, inclusief de werknemers die de oproepen zullen afhandelen.
• Luister naar de oproepen. Meestal worden ze vastgelegd in het geval er een meningsverschil is over de score of om trainingspunten te versterken. De kwaliteitsmonitor kan live naar de oproepen luisteren terwijl ze plaatsvinden, of later.
• Scoor de oproep op basis van de scorekaart die aan het begin van het programma is ontwikkeld. Deze scores worden vervolgens ter beschikking gesteld aan het bedrijfsmanagement om te zien of ze hun doelen halen en om vervolgens passende actie te ondernemen.
• Gegevensanalyse van scores vertelt het management hoe goed ze het doen, wat er goed gaat en waar verdere training nodig is. Het kan ook aangeven waar wijzigingen moeten worden aangebracht in de scripts die verkoopteams volgen of in de procedures die het serviceteam gebruikt. Als het goed wordt gedaan, biedt het uitstekende informatie over de "stem van de klant" die essentieel is voor het klanttevredenheidsprogramma van het bedrijf.
• Selecteer een voorbeeld van gesprekken om uw score te kalibreren. Iedereen die bij het scoren betrokken is, moet periodiek dezelfde call evalueren en scores vergelijken om ervoor te zorgen dat het scoren gestandaardiseerd is.

Bottom Line Takeaway voor kwaliteitsbewaking in callcenters

Door een statistisch significant aantal oproepen te monitoren, ze te scoren op een gekalibreerde scorekaart en die gegevens aan alle betrokkenen te verstrekken, kan een bedrijf de waarde van zijn callcenter en callcentermedewerkers maximaliseren.